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질문
해외PG사와 계약을 맺고 카드결제를 하면 차지백(chargeback)이 많이 생겨서 손해를 본다고 하던데 그것이 무엇이며, 어떻게 해야 손해를 방지할 수 있는 지 알고 싶습니다.

 

답변
차지백은 카드 소유자나 카드 발행사가 특정 결제에 대해서 이의를 제기하는 것을 말합니다. 차지백은 여러 가지 이유로 발생할 수 있지만 특히 물건의 반품, 서비스의 중단, 분쟁, 실수, 혹은 사기 등으로 인하여 발생할 수 있습니다. 일종의 불량 결제, 사기(fraud) 결제라고 생각하시면 쉽습니다. 이 경우 결제는 취소가 되고, 이미 제공된 서비스를 회수할 수 없을 경우에는 고스란히 서비스 업체가 그 부담을 떠 안게 됩니다. 특히 인터넷사업의 경우는 직접적인 카드결제가 아닌 신용카드번호의 입력을 이용한 결제이므로 차지백이 발생할 경우가 굉장히 높습니다.
또한 차지백은 이미 발생이 되고 나면 신용카드사는 정산을 중지하게 되고, 역시 PG사도 정산, 심할 경우 거래(결제) 자체를 중지시키기도 하기 때문에 미연에 발생하지 않도록 하는 것이 중요합니다.

 

그러면 어떤 식으로 이러한 차지백을 방지할 수 있을 지 살펴보도록 하겠습니다.

 

1. 유료화(결제)와 관련된 약관 작성
서비스를 제공함에 있어서 고객과의 불편함을 최소화 할 수 있는 장치가 고려되어 있는가에 대한 판단을 하기 위함입니다. 즉, 결제취소나 고객민원, 환불 등에 대해서 어떻게 처리를 하는지에 대한 내부적인 정책이 명확하게 정리되어 있어야 합니다. 또한 결제시에 이러한 부분들이 고객에게 잘 인지될 수 있도록 노출되어야 합니다.

 

2. 서비스의 유료화와 관련된 약관의 작성
해당 서비스를 제공함에 있어서 고객과의 불편함을 최소화 할 수 있는 장치가 고려되어 있는가에 대한 판단을 하기 위함입니다. 즉, 결제취소나 고객민원, 환불 등에 대해서 어떻게 처리를 하는지에 대한 내부적인 정책이 명확하게 정리되어 있어야 합니다.

 

3. 결제 제한 정책 정리
계정 생성일로부터 3일간 결제를 불가하는 등의 신규 계정에 대한 결제 제한을 하거나, 최초계정 생성 후 로그인이 특정 기간동안 없을 경우 바로 결제가 안되는 등의 로그인을 통한 제한을 통하여 정상적으로 서비스를 사용하기 위한 이용자들만 결제를 할 수 있도록 유도합니다.
또한 일별, 월별 결제 제한 금액을 두어 중복이나 반복 결제를 통한 피해를 줄일 수 있으며, 반대로 우량고객인 경우에는 결제 금액을 증액시켜줘 정상적인 매출에 기여할 수 있도록 하는 방법을 제공할 수 있으면 더욱 좋겠습니다.

 


4. 회원의 결제 패턴 관리
같은 사용자의 반복 결제, 취소 등의 행동 패턴을 모니터링 하면 차지백을 미연에 방지할 수 있습니다. 특히 동일한 IP를 통해서 다른 카드번호의 결제가 계속 들어오는 경우는 사기 결제일 확률이 거의 100%에 가깝습니다. 이런 부분들이 체크가 될 수 있도록 시스템에 반영이 되면 미연에 방지하는 데 도움이 됩니다.

 

5. 거래취소요구(Retrieval Request)에 대한 대응
거래취소요구(Retrieval Request)는 카드 소유자들을 대신하여 카드 발행사가 거래내역에 대한 증빙서류를 서비스업체게 요청하는 절차입니다. 이 경우에는 즉시 관련서류를 제출하셔야 합니다. 만약 이 요구에 불응하거나 지정한 날짜까지 영수증 사본을 제출하지 못할 시에는 다음과 같은 사항에 해당하는 차지백을 당하시게 됩니다.